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La transformación digital ha revolucionado el mundo de los negocios y los bancos no son la excepción. Las transacciones bancarias digitales continúan en ascenso y la oferta de productos como billeteras digitales de parte de jugadores no bancarios no para. Ante este escenario, los bancos de la región de América Latina no solo siguen con importantes inversiones en tecnología, sino que estas crecen año tras año.

En el tercer Estudio Latinoamericano de Banca Digital realizado por la firma Infocorp, se reveló que en el 2022, el 65% de las instituciones encuestadas incrementó sus inversiones en tecnología, y el 70% estima que crecerán aún más en el 2023. Solo el 3% de los bancos consideró la posibilidad de disminuir la inversión en tecnología para el próximo año.

Objetivos de los bancos en relación con los canales digitales

El principal objetivo de los bancos en relación con los canales digitales es seguir renovándolos para una experiencia cada vez más moderna e intuitiva, le siguió ampliar las funcionalidades de la banca digital actual y en tercer lugar de prioridad se ubicó ser un banco 100% digital.

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Actualización de canales digitales y nuevas formas de atención directa

En este momento, el 43% de los bancos en la región se encuentra actualizando sus canales digitales como la web o la app, y como siguiente prioridad está el desarrollar nuevos canales digitales de atención directa como chatbot o videollamadas.

Apertura de cuentas, la principal transacción digital

La apertura de cuentas se encuentra como la principal transacción digital de la banca con el 45% de las instituciones, seguida de la solicitud de tarjetas de débito/crédito con el 39%, y de préstamos al consumo con el 34%. En el 46% de las entidades se duplicó o más la cantidad de nuevos clientes digitales, mientras que el 10% señaló que se triplicó o más.

Campañas publicitarias multimedia y procesos digitales

Para acelerar la adopción digital, los bancos se enfocan principalmente en campañas publicitarias multimedia para promover su uso, además de incorporar procesos digitales para apertura de cuentas y campañas digitales de descarga de la app.

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Aumento en operaciones digitales

Durante el 2022, en el 60% de los bancos de la región, las transacciones digitales crecieron entre el 1 y el 50%, en el 15% aumentaron entre el 50 y el 75%, y en el 9% entre el 75 y el 100%. En el 21% de las entidades, entre el 40 y el 60% de las transacciones se realizan por la app, en el 16% entre el 20 y el 40%, y en el 19% hasta el 20% de las operaciones a través de este canal.

Experiencia con la app es fundamental para la imagen del banco

El informe destaca que para el 73% de los bancos, la experiencia con la app es fundamental para la imagen del banco, pero solo el 7% está extremadamente satisfecho con su aplicación. Aunque las apps siguen siendo cada vez más protagonistas en los bancos, aún son muchos los desafíos que deben superar en términos de personalización de la experiencia.

Es importante destacar que, en un contexto en el que los jugadores no bancarios están ganando terreno, los bancos tienen un reto cada vez mayor en cuanto a la satisfacción del cliente. En este sentido, el informe de Infocorp revela que el 86% de los bancos está midiendo la satisfacción del cliente con la banca digital y el 43% está utilizando la Net Promoter Score (NPS) como métrica.

La NPS es una herramienta que mide la satisfacción y lealtad de los clientes con una empresa. Es una métrica simple que se basa en una sola pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o colega?”. La respuesta a esta pregunta se califica en una escala del 0 al 10, y se divide en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La puntuación final se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

De acuerdo con el estudio de Infocorp, el 54% de los bancos tiene una NPS positiva en cuanto a la banca digital, mientras que el 30% tiene una NPS negativa. En este sentido, es importante destacar que la satisfacción del cliente con la banca digital es crucial para la retención y fidelización de los clientes.

Es por ello que los bancos están invirtiendo en tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) para mejorar la personalización de la experiencia del cliente. Estas tecnologías permiten a los bancos conocer mejor a sus clientes y anticipar sus necesidades, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria para el cliente.

Además, los bancos están utilizando la analítica de datos para mejorar la segmentación y la oferta de productos y servicios personalizados. La analítica de datos permite a los bancos identificar patrones de comportamiento y preferencias de los clientes, lo que les permite ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades individuales de cada cliente.

En definitiva, la inversión en tecnología sigue siendo una prioridad para los bancos en América Latina, y se espera que esta tendencia continúe en los próximos años. La banca digital es cada vez más importante para los clientes, y los bancos deben asegurarse de ofrecer una experiencia cada vez más moderna, intuitiva y personalizada.

En este sentido, la adopción de tecnologías como la IA, el aprendizaje automático y la analítica de datos será crucial para mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivos en un mercado cada vez más desafiante. Los bancos que logren adaptarse a estas nuevas tendencias y ofrecer una experiencia satisfactoria para el cliente tendrán mayores posibilidades de éxito en el futuro.

El futuro de las inversiones

Nadie pronosticar con exactitud cuál será el futuro de la economía global, mucho menos en qué se debe invertir el dinero. Sin embargo, el sector tecnológico tiene una constante a lo largo de los años que hace que sea un sector con buenos dividendos para quienes quieran invertir.

En líneas generales, la tecnología siempre será un mundo atractivo, tanto para el campo profesional, como para apostar dinero en busca de ingresos adicionales.

Esperamos que esta información te haya sido de gran utilidad. Muchas gracias por leernos.

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